|
Doelstelling van het onderzoek:
Objectief bepalen van de kwaliteit van de telefonische bereikbaarheid van de telefonische ingangen c.q medewerkers op de doorkies-, afdelings- en hoofdnummers van uw organisatie
Op basis van klantcriteria signaleren welk gevoel de klant heeft aan het eind van een gesprek na interactie met medewerkers van uw organisatie Wat wordt er gemeten: - kan de klant contact met uw organisatie krijgen?
- krijgt de klant contact binnen de kwaliteitsnorm van 15 seconden, binnen 25 sec of ná 25 sec?
- krijgt de klant (na de telefoniste) direct contact met de afdeling/persoon die hij wenst te spreken?
krijgt de klant een persoon te spreken of krijgt hij contact met een apparaat? - hoe vaak wordt de klant doorverbonden?
- welke oproepen hebben géén medewerker gesproken (met specificatie van betreffende calls)?
- hoe vaak komt de klant in een wachtveld?
- welke informatie krijgt de klant tijdens het wachten in het wachtveld?
- krijgt de klant binnen 25 seconden statusinformatie?
hoeveel oproepen wachten langer dan 25 seconden en wat is de exacte wachttijd? - welk percentage valt terug naar uw telefoniste?
- welke gevolgen heeft dit voor de kwaliteit van uw dienstverlening?
- welke extra capaciteit vraagt dit bij uw bedienpost (benodigde Fte’s)?
Werkwijze functionele bereikbaarheid:
4ACC™-telefonistes doen zich voor als uw klanten en vragen naar personen of bellen groepsnummers of het hoofdnummer. Zij volgen het gehele proces van beantwoording tot afsluiten van de oproep en registreren exact wat er met de oproep gebeurt. Telefonische dienstverlening is mensenwerk. Dit vraagt zorgvuldigheid voor, tijdens en ná het onderzoek. De resultaten dienen op een juiste wijze geïnterpreteerd en gecommuniceerd te worden. De doelstelling van het onderzoek heeft uiteindelijk de opzet om medewerkers te motiveren om zich voor uw doelstellingen in te zetten. ©2009 4ACC™
|
